投诉与申诉

GAIA 投诉、反馈及申诉管理流程

本页说明了 GAIA 的投诉、申诉和反馈流程以及投诉、申诉或反馈管理方式。

定义

在开启后续流程之前，请阅读本页定义，确保您已了解全部信息。

在确定了解所有必要的投诉或申诉信息后，请联系我们。

投诉

正式表达对GAIA人员、服务、决定和/或客户的不满。

反馈

GAIA收到的作为改进依据的有关产品、人员绩效或过程的信息。

申诉

申请人或被许可人提出的正式要求，要求对投诉调查结果进行审查。

认证批准者

经GAIA授权作出认证决定的人员。

决定

投诉或申诉审查/调查结果。

负责人

负责处理投诉的GAIA人员。

投诉程序

您可发送电子邮件、信件或致电 GAIA 联系人进行投诉。

投诉时，请提供详细的投诉资料及任何佐证。

收到您的投诉后，GAIA 将指派一名负责人管理您的投诉。负责人将通知您投诉已收到。

负责人应进行投诉管理，直至投诉受理。

GAIA 将针对您的投诉展开调查。收到投诉决定后，负责人将转告您。

如对投诉调查结果及决定不满意，您可对投诉决定提出申诉。

申诉流程

如对投诉受理结果不满意，您可联系负责人，向 GAIA 提出申诉并提交以下书面文件：

    ◆ 申诉书

    ◆ 申诉佐证

负责人将申诉请求转交全球技术服务主管。

认证服务总经理将书面确认收到您的申诉并安排对您的申诉进行独立审核。审核包括：

    ◆ 与利益相关方面谈

    ◆ 审核所有相关文件

    ◆ 审核申诉人提供的信息

    ◆ 审核标准或方案等其他相关要求

审核完成后，认证服务总经理将书面通知您申诉受理结果。GAIA 的申诉决定被视为最终决定。

如您对申诉受理结果不满意，您有权联系相关认证机构。

对于提出任何申诉申请、调查、反馈的个人和企业，我们都将予以保密其信息，并确保持续提供专业公正的审核服务。